现在就做，马上就做，于每一个地方创造卓越

作者：节选自《追求卓越的本质》 汤姆·彼得斯

在可以预见的未来，卓越是不能被算法取代的。卓越是以人为本的事业，是一种心境，而不是电脑生成的练习。

这是一个令人忧心忡忡的时代。牛津大学发布过一份令人震惊的分析报告，报告称：在未来20年里，美国近50%的白领工作都将面临被自动化或人工智能淘汰的危险。

就业大灾难迫在眉睫，但我仍然选择乐观。这种乐观精神引领我走向了《追求卓越的本质》。我坚信：卓越应当是一种行事方式，无论是在职场中还是在个人生活中，它都是适用的。卓越应该是互帮互助，在困难当头尤其应当如此。卓越体现在一些看似微不足道的行为之中，但是所有这些微不足道的行为又汇聚成一句豪言壮语：“我们关心。”这句话会深深地印刻在每一个和我们打过交道的人的记忆当中。

举一个特别能说明问题的例子。我和妻子在房子周围种了50棵树。我每天花一个小时，把重型水管从这边拖到那边，再从那边拖到这边。那个帮我们打理草坪和花园的人则负责在修整草坪时把重型水管挪到一旁。每次挪水管的时候，他都会劳心费力地把水管卷起来。等我准备浇树，需要把水管再拖出去时，水管就不会打结了，水流也会很顺畅，我浇灌起来就会特别轻松。

这一行为看似微不足道，实则是卓越的一种表现。我不仅在浇树时会想起这一卓越之举，而且在给全球的商业领袖们上课，给他们讲如何才能让他们的企业做到与众不同，如何才能在客户的脑海中留下美好而持久的回忆时，也会想起这一卓越之举。

方方面面均能秉持卓越精神的企业才能在竞争中获胜并长期存续。对于员工来说，这样的企业才是更好的去处。对于客户来说，只有这样的企业才能让他们感到真正的满意。它们也深受经销商的青睐，因为它们是值得信赖的伙伴。这些优势使这些企业赢利和发展。更为重要的是，面临人工智能和机器人的威胁，这样的企业仍能创造持久的工作岗位。

零售银行业一直在想方设法放弃实体银行，把尽可能多的交易转移到互联网上处理。但美国商业银行（Commerce Bank）和英国首都银行（Metro Bank）的创始人弗农·希尔反其道而行之。他创建活力四射的“门店”；开出诱人的薪酬；投入大量精力培训员工；让热情洋溢的员工进入每一家门店，其工作任务不仅仅是为客户提供标准化服务，还包括将每一位客户都转化为银行的“粉丝”。

希尔的银行每周营业7天，周五的营业时间会一直持续至午夜。训练有素的员工可以说是“永不言不”。银行的吉祥物名叫“达菲”，几乎每一个去过这家银行的人在离开时都会带走一套纪念品：刻着银行标识的宠物碗和长柄类铲，还有一份宠物狗饼干。

2007年，希尔以86亿美元的价格把商业银行卖给了加拿大多伦多道明银行。之后他到英国创办首都银行。在很短的时间内，首都银行的登记账户数就超过了100万。

希尔及其合作伙伴为死气沉沉、一蹶不振的银行业带来了大胆、自信、有趣、朝气蓬勃的卓越。它们以人为本的服务方式，它们所创造的那种令人记忆犹新、情深意长的客户体验，为它们赢得了数以百万计的粉丝。希尔及其管理团队先后创造了超过1.7万个新工作岗位。

希尔及其伙伴告诉我们，持久的卓越在新时代是可以实现的，而且可以在更大的舞台上实现。只有辛勤付出才会实现卓越，只有孜孜以求才能实现卓越。

无论是在今天，还是在可以预见的未来，“变革”都将成为常态。本书的主旨绝不是防守，而是奋发进取：现在就做，马上就做，于每一个地方创造卓越，为客户带去绝佳体验。

在可以预见的未来，卓越是不能被算法取代的。卓越是以人为本的事业，是一种心境，而不是电脑生成的练习。