微笑是友善的标志，可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。作为酒店行业人员，微笑服务更是不可或缺。
烟台万达文华酒店前厅部副经理Rebecca,我们都叫她“卡姐”。她从事酒店行业将近十年，深知微笑在服务行业中的重要性。“卡姐”讲过一个故事：美国一家百货商店的人事经理说过,她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。
微笑加上适当的敬语，会使客人感到宽慰；往往此时无声胜有声，常常能展示出无穷的魅力。
前厅部每天会遇到各种各样的客人，自然也会有那么几位“特别”的。2015年8月20日下午，薛先生携女伴来酒店入住，前台同事礼貌地为其办理入住手续。交押金的环节，却发生了令大家始料未及的事情。薛先生表示，自己在皇冠和喜来登酒店都是免押入住，要求在万达文华也直接入住，等退房一起结账。前台接待为难了，向客人解释这是酒店行业的惯例，也是酒店的制度，她无权改变。薛先生不由分说，不听劝阻，大声嚷嚷，严重影响了大堂秩序。
僵持中，“卡姐”来了。简单了解情况后，她微笑着请客人去了大堂吧，微微一笑，标准的八颗牙，给人一种暖暖的心安。她耐心解释酒店为什么要收取押金办理入住的规定，薛先生听后对其之前的态度与做法表示抱歉，愉快地交了客房押金。“卡姐”一个淡淡的微笑，化解了一场不交押金的风波。
“卡姐”总是教大家如何避免和客人发生矛盾，在员工需要帮助时她会挺身而出，帮忙解决问题并让客人满意。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,其真谛是真诚地为客人服务，满足需要、解决问题。如果一个服务员只会微笑,而对客人内心有什么想法、有什么要求一概不知、一概不问，这种微笑有什么用呢？只有在感情上把客人当作亲人朋友,与他们同欢喜共忧伤，不仅微笑，而且走心，才可能真正做好服务。