带我走出迷茫的还是团队同事。前辈们一方面不断安慰我，遇到问题会做我的最后依靠；另一方面，也放手让我主动想办法解决问题，促使我迅速成长。
姓名：王帆
性别：男
年龄：26
毕业学校：山东工商学院
现就职公司和职位：烟台万达文华酒店宾客服务经理
2014年，我在山东工商学院酒店管理专业读大二，遇到万达文华酒店招聘礼宾。我的目标特别清晰，就是用实习的机会，来判断自己是否适合这个行业，毕业后是否走这条职业道路。
做行李员的这半年里，我一直有意识地观察前台的工作流程。前台是酒店管理工作的起点，四个电脑台对应着各种工作：入住、退房、结账、开发票、处理文案……
观察下来，这个岗位最需要做事有条理，这恰恰是我最大的优点。更重要的是，前台每天接触各种客户，十分锻炼沟通能力，一向腼腆的我特别希望改变这个短板。
2016年7月大学毕业，我如愿以偿地成为烟台万达文华酒店的前台。
工作第一周我摊上大事儿了
有句话叫隔行如隔山，后来我才知道，隔着一个前台也像是隔了一座山，直到现在我成了宾客服务经理，每次站在前台外面时都还会不自禁地想：我不敢进去。
因为站在里面，我才知道这里的工作有多复杂。看似流程化的工作时刻需要保持多线条状态，永远都可以忙到怀疑人生、抬不起头，只要事情处理慢了，客人就会着急。
曾经眼看着前台主管一边应对眼前的客人，一边接听不断打进来的电话，同时弄清账目，甚至还能记住常客的各种订房喜好，后来才体会到那简直是超人技能。
当时有同事干了一个月就辞职了，觉得实际的前台工作和自己的预想差距太大。我工作第一周也摊上大事儿了。
有一次在给一位外宾办理退房时，由于紧急慌乱，我少算了700多元房费，当时我月薪只有2000元，罚钱是一方面，更重要的是这是一个低级的底线性错误。
“师傅”先是稳定我情绪，让我别慌乱，赶紧想办法联系客人。因为外宾没有国内手机号，只有邮箱，我试探着发了一封邮件给他，没想到他很快回复了，得知详情后，立刻通过国内朋友帮忙，把房费转账过来。
那之后，我在两个底线问题上再没失误过：账目、客人隐私。
一辈子能遇上的奇事都遇上了
半年以后，我顺利晋升为前台主管，我给自己设立了新的目标：成为一名宾客服务经理。
如果想在酒店行业发展，宾客服务经理是一个必经的关键职位，并且要坚持2～3年。这几乎是酒店最锻炼沟通能力的岗位，需要第一时间处理酒店的一切紧急状况和客户投诉，同时，协调酒店各部门共同解决问题，相当于各部门的对接接口。
此前，我在做前台主管的时候，只要是权限所及，我都尽可能地主动帮忙处理客人投诉，解决不了的时候再求助宾客服务经理，并且记录学习别人处理问题的方法。
但真当我成为宾客服务经理时，最初的两个月里，我一下子掉进了迷茫、无助的黑洞里。很多情况是我以前从未预想过的，比如，有人投诉房间台灯位置不好，有人投诉米饭硌牙，甚至有人毫无证据地投诉服务员偷东西。半夜的突发情况也可大可小，大到一个200多斤的客人摔倒在浴室需要紧急送去医院，小到WiFi连不上网需要修理。
我那会儿会半开玩笑半抱怨地跟朋友说，在酒店工作一个月，把这一辈子奇怪的人和事都遇上了。
直到现在，只要周围有我的同款手机铃声响起，我立刻草木皆兵，坐立难安，汗毛都立起来。
那也是我第一次怀疑自己的职业选择：这条路我选对了吗？我是不是不适合做这个工作？
我找到解决问题的神器
带我走出迷茫的还是团队同事。前辈们一方面不断安慰我，遇到问题会做我的最后依靠；另一方面，也放手让我主动想办法解决问题，促使我迅速成长。
摸索中，我发生了一个很关键的心理变化：所有事先换位思考，办法就自然出现了，问题迎刃而解。
有一次，几位就餐的客人喝多了，投诉服务员在餐厅包厢偷了他们的贵重物品——一把金的吉祥锁。虽然大家很快在包厢洗手间找到了金锁，但客人不依不饶，称是“服务员偷了金锁之后落在洗手间的”。
换作以前，我可能就习惯性逻辑推理，跟客人理论起来，但现在我知道这时候需要的不是理性剖析，而是安抚情绪。客人要求调取监控，要求把事情录下来发到网上，要求报警……我们都理解并且配合，直到对方的情绪冷静下来，事情自然解决了。
再比如，之前处理类似台灯位置不对的客诉时，我内心就会吐槽：谁家台灯都是这个位置啊！但我后来换位思考意识到，是不是客人被台灯撞了头？我就会关心地询问：您是不是受伤了？需要帮忙吗？
遇到过非常难缠的客人，一个小问题始终无法解决，但其实他们只是工作焦虑夜里无法入睡。我试着从解决问题变成陪他闲聊几句，对方的情绪很快就平静了。
心态变了之后，跟客人的关系好像都不一样了。有一年过年我在酒店值班，遇到一位出差的常客，对方笑盈盈地过来拜年，还给我发新年红包。那时候我觉得彼此像是朋友，甚至是家人。