两年时间里，万达企业文化中这种“指标明确”的精神，像一根绳捆绑着我和整个团队，每个人都被这种“不找理由，使命必达”的线牵引，这个队伍战无不胜。
姓名：韩璐璠
性别：女
年龄：29
毕业学校：东北财经大学
现就职公司和职位：大连高新万达影城 营运主管
我是土生土长的大连人，“万达”两个字，好像是我们这一代大连人从小的一个记忆烙印：足球、战无不胜、荣誉感……那时候，村里人喜欢围在一起看大连万达队的比赛，每次对山东鲁能队或上海申花队，过程都十分艰难，经常是直到最后一分钟甚至是加时赛才决定胜局。爷爷说：知道为什么万达总能赢吗？因为坚韧，即便别人先进球，（万达也）永远会咬牙坚持到最后。
刚毕业时偶然看到万达影城的招聘信息，几乎是毫不犹豫地交了简历。原因有三——小时候的万达情怀，热爱电影，以及看好文化服务行业的商业前景。
其实还有另外一个小理由，据说万达会定期给员工推荐书目，不只是管理类的书籍，居然还有《礼记》。当时我有点不敢相信，还有这么注重员工个人发展、重视传统文化学习的企业？
入职之后，第一大体会正是如此完善的培训体系。隔三差五公司就组织出差培训，我周围的朋友特别好奇，“为什么你们公司这样肯花钱让你们学习？”
专项培训挽救了我
工作上第一次面临大的挑战是2018年4月，当时大连高新店紧急需要调度一名营运岗员工。当地同事们都很清楚高新店的特殊之处：无论是票房还是客流量，高新店在东三省都数一数二，但内部考核指标SPP（顾客人均消费额）常年不达标，被称为“老大难店”。如果能到这种“超级大店”工作，对任何一个人都是一种机遇，所以在征求我意愿时我立马答应了。
但很快，这个“超级机遇”让我超级挫败。这个店当时“严重缺编”，全职人数13人，而编制需求是23人，并且《复仇者联盟3》将在一个月后上映，紧接着又是暑假。如果《复联3》上映时仍然缺编，这些同事就要超负荷加班，一个人要做三个人的工作。
那段时间，我几乎天天失眠、生病，又挫败又无助。但很快转机来了，公司安排了一次“专项培训”，去区域优秀部门观察学习。
那次培训首先消除了我的无助感，让我意识到“我不是一个人在面临这种困难”，有整个区域的同事在帮忙。同时，他们毫无保留地分享经验，教给我的排班表模板里，标注了如何在人手不足的情况下，最大限度地平衡晚班、平衡销售岗……
回来后，我先跟同事们沟通招聘计划，不断更新招聘进度，同时，每次排班都先征求大家意愿，而不是直接安排。
而专项培训中观摩到的方法，我也应用到自己的培训工作中。
店里的员工培训每月一次，此前的模式比较单一，类似于“老师给学生上课”，很快我就感觉到大家的积极性不高，很多工作标准已经反复讲过，同事们觉得没有新鲜感，操作性也不强。
于是，我调整了培训模式，搞竞技比赛，从我自己做PPT讲课，变成岗位员工分组做PPT讲解，主动分享，内部评选。
没想到“比赛”非常受欢迎，同事们制作的PPT内容精良，有的讲义甚至可以直接拿去外部展示。更重要的是，岗位员工自己做的PPT内容更实用，问题更贴近他们的日常工作，解决方法也更直接奏效。
我还会录像记录大家实际的工作状态，把真实案例放在培训中讲解。刚开始我有点担心同事们会不理解这种方法，怕被认为是“记录工作失误”，所以推行之前我先跟所有人做沟通。没想到顺利地得到了大家的认可，因为这种模式可以互相分享真实的技巧，也让大家重视容易被忽视的细节。
当然，也不是每个新模式都如此顺利。比如，我把分享案例的模式转变成“情景模拟”，让同事们角色扮演，实操我给定的解决方案。但大家的参与感并不强，只是觉得“形式新颖而已”，配合得十分生硬。于是，我进一步放开，只设定问题，让大家自由发挥解决方案，再以情景剧形式展现。有了更大的自由度，同事们变得积极很多。
一年多后，高新区影院的SPP从不到5元，增长到了接近7元，其间连续4个月逐月提升，峰值达到过7.9元。
最有成就感的事
其实，最让我有成就感的并不是这些量化的数字，而是培训过程中带的多个员工晋升为训练员，训练员晋升为储备主管。
刚入职高新区时，我招了一名兼职男员工，虽然做事细心但性格腼腆，被认为完全不适合做销售。他第一次被安排到了售卖岗时，甚至刷新了那个岗位的销售额新低。
于是，我单独找他沟通，先帮他建立自信，告诉他我第一次卖会员卡时比他还腼腆，但努力克服心理障碍，学着主动、微笑地大声推荐，一天下来实现了平常3天的销售额。之后我也不断分享自己的销售经验和技巧，两三次下来，这个男生就“开窍了”，在一个日销售额从未突破过1000元的岗，创造了2500元的高纪录。
像这样帮助团队提升的成就感，甚至比自己提升都强。就像从小到大母亲总是教育我的那句话：先做好自己，同时能帮助别人就多帮助别人。一个世界500强企业的团队精神，其实也是如此朴素有力。
最不专业的一次
我也有不能保持冷静和专业的时候，比如在处理棘手的客户投诉时。
有一次晚班，一位客人酗酒后来看电影，中途忽然投诉说影院太热，现场要求退款，并对我大声谩骂。当天下午我刚得知母亲重病，晚上又遭遇刁难，一时间又生气又委屈，哭着拒绝退票，一时僵持不下，直到同事赶来解围。
那天晚上回家后我躺在床上很久没睡着，甚至想到自己当初为什么选择这份工作，也一直在问自己：未来要经常去面对这些问题，到底委屈不委屈，值不值得？
不过心情平静后，我意识到，如果只从酗酒客户要求赔偿影票的角度，对方是不讲道理的。但如果这件事引起影院骚动，就因小失大了。我的职责是解决问题，而不是讲道理。“引起骚乱”就是工作处理失败，这样一看，“明明是我处理工作不够专业”。
两年时间里，万达企业文化中这种“指标明确”的精神，像一根绳捆绑着我和整个团队，每个人都被这种“不找理由，使命必达”的线牵引，真的就像小时候跟爷爷、爸爸看万达足球队比赛时的那种感受：这个队伍战无不胜。